【オン資】突然使えなくなった時の原因と対処法｜その場でできる切り分け手順

はじめに

今や医療機関の必須装備になった“オンライン資格確認”。

「オンライン資格確認が急に使えなくなった」

朝の受付時や混雑しているタイミングで発生し、診療全体が一斉に止まってしまった経験はありませんか？

「いつも使っている電子カルテのコールセンターにはなかなか電話が繋がらない」
「せっかく電話が繋がったのになかなか解決せずたらい回し」

焦る気持ちはよくわかります。でも落ち着いて順番通りに確認すれば、院内で切り分けできるポイントがいくつかあり、そこを確認するだけで解決するケースも多いです。

本記事では、実際の問い合わせでよくあるパターンをもとに、
原因の切り分けから一次対応、問い合わせ先の判断までを整理しています。

いきなり業者に連絡する前に確認してみてください。

一番最初に確認するべきこと

オンライン資格確認が使えないと連絡が来たらまず聞く質問があります。

この２点を確認すると障害の内容を大きく３パターンに分類できます。

それぞれ見ていきましょう。

パターン別　問題切り分けチェック

パターン１　顔認証カードリーダーが使えない

顔認証カードリーダーが使えない原因

顔認証カードリーダーが起動しない、カードリーダーの管理アプリでネットワークエラーなどの表示になる、マイナンバーカードを置いても反応しない。でも、電子カルテやレセコンで保険証（資格確認証）でのオンライン資格確認はできる。そんな障害は顔認証カードリーダー自体が原因の可能性が高いです。

対処法

顔認証カードリーダーが接続されているPCでカードリーダーの管理アプリが起動されています。
このアプリとカードリーダー本体の再起動をします。
PC再起動でもいいのですが、保険証での資格確認が動作していることを考えるとPC自体の再起動は不要な場合が多いです。

パナソニックコネクト
『顔認証付きカードリーダーアプリ管理画面』の［終了］を押してアプリを閉じます。
管理画面が完全に消えたら、デスクトップのアイコンからアプリを立ち上げ直します。
※パナソニックのカードリーダー本体には電源ボタンが無いため、管理アプリの再起動でカードリーダー本体も再起動されます。

富士通
富士通のCaoraは、カードリーダーが接続されているPCの再起動を行なってください。
（これが一番簡単です）

−PC再起動せずにカードリーダーと管理アプリを再起動する方法は以下手順−
PCのタスクトレイ（画面右下の時間が表示されている辺り）にCaoraのマークのアイコンが表示されていますのでクリックし『Caora管理ツール』を起動します。
画面右下の［受付終了］を押して管理ツールを終了させます。
スタートボタンをクリックし「本人認証用カードリーダーソフト」→「起動バッチ」をクリックすることで管理ツールを起動できます。
Caora本体は背面の電源ボタンを２秒程度押して再起動します。

Canon
カードリーダー本体の背面にある丸い電源ボタンを押し、画面の指示に従ってカードリーダーの電源を落とします。
電源が落ちたらPC側に表示されている『顔認証付きカードリーダーアプリ管理アプリケーション』を右上の × ボタンで閉じます。
管理画面が完全に消えたら、デスクトップの［顔認証付きカードリーダーアプリ］のアイコンをダブルクリックして立ち上げ直し、カードリーダー背面丸い電源ボタンからカードリーダーの電源を入れます。

昨日まで（さっきまで）正常に使えていたのであれば、内部の設定値が突然変わってしまうことは考えにくいです。
ケーブルの接触不良や電源供給が不安定になってしまっている可能性があります。

いずれのカードリーダーも背面に２本のケーブルが接続されています。

• 電源のケーブル（差し口が丸いケーブル）
• 通信用のケーブル（USBケーブル）

両方ともカードリーダー本体から取り外します。
※パナソニックやCanonのカードリーダーは背面のカバーを開けるとケーブル接続部が確認できます。

取り外したケーブルを再度奥までしっかりと差し込みます。

配線が確認できるようであれば、ケーブルの反対側も抜き差しします。

この時、PCに接続されているUSBケーブルは必ず同じポートに差し直してください。

抜き差し完了後、PCの電源を入れ顔認証カードリーダーが使えるか試してみましょう。

それでも解決しない時の問い合わせ先

解決しない場合の問い合わせ先はこちらです。

• 顔認証カードリーダーを設置した業者
  電子カルテやレセコンのベンダーなど、顔認証カードリーダーを設置した業者
• 顔認証カードリーダーのメーカー
  パナソニックコネクト、富士通、Canon、アルメックス、アトラスの各問い合わせ窓口
  
  問い合わせ先は変更される可能性がありますので各メーカーの公式サイト等で確認してください。保証書に記載があるメーカーもあります。
  
  参考リンク：アイ・オー・データ公式ページ　Q&A

パターン２　保険証での資格確認ができない・マイナ受付の情報が表示されない

保険証での資格確認ができない／マイナ受付情報が表示されない原因

顔認証カードリーダーはいつも通り使えているのに、その情報が電子カルテやレセコンに表示されない。あるいは保険証（資格確認証）でのオンライン資格確認ができない、「エラーが発生しました」などのメッセージが表示される。このような障害原因は電子カルテやレセコン端末・ソフトの可能性が高いです。

対処法

みなさんが使っている電子カルテやレセコンは、資格情報の通信をするPC（顔認証カードリーダーが接続されているPC）と共有フォルダを介して情報のやり取りを行なっています。

顔認証カードリーダーでマイナンバーの読み取りができている場合、この共有フォルダに情報はあるけど、電子カルテ・レセコンがフォルダを見に行けなくなっている可能性があります。

共有フォルダはPCの起動順によってアクセスできなくなることがあります。

一度再起動することで起動順が変わり改善することも少なくありません。まず試してみましょう。

それでも解決しない時　問い合わせ先

解決しない場合の問い合わせ先はこちらです。

• 電子カルテ・レセコンベンダー
  電子カルテやレセコンベンダーのサポート窓口

パターン３　顔認証カードリーダーも保険証資格確認も両方使えない

顔認証カードリーダーも保険証資格確認も両方使えない原因

顔認証カードリーダーも起動しない、保険証（資格確認証）での資格確認もできない、パターン１と２の両方に該当する場合です。
障害の原因は、オンライン資格確認の通信不良の可能性が高いです。

対処法

基本的には、顔認証カードリーダーが接続されている端末が、オンライン資格確認サーバー（支払基金）と通信しています。

この通信環境が不調になるとカードリーダーも使えませんし、保険証での資格確認も使用できなくなります。

『本番環境』とは、オンライン資格確認サーバーのことです。ここにアクセスできるか確認することで、カードリーダーの故障なのか、あるいは電子カルテソフトの障害なのか、通信環境の障害なのか問題の切り分けができます。

【顔認証カードリーダーが接続されているPC】
デスクトップにある『資格確認（本番環境）』のショートカットをダブルクリックします。

『認証用の証明書の選択画面』が表示された場合は通信環境に問題はありません。
オンライン資格確認用PCや電子カルテの再起動で復旧するか確認しましょう。

『認証用の証明書の選択画面』が表示されない場合は、通信環境に問題がある可能性が高いです。
次の３点を確認してみてください。

それでも解決しない時　問い合わせ先

解決しない場合の問い合わせ先はこちらです。

顔認証カードリーダーを設置した業者
電子カルテやレセコンのベンダーなど、顔認証カードリーダーを設置した業者

電子カルテ・レセコンベンダー
電子カルテやレセコンベンダーのサポート窓口

まとめ

まとめ

今回のポイントを整理します。

オンライン資格確認が使えなくなったら、まず次の2点を確認しましょう。

• 顔認証カードリーダーは動いているか
• 電子カルテ・レセコンで保険証確認はできるか

この2点の答えで、原因がどこにあるか見当をつけることができます。

紹介した３つのパターンに当てはめて対処してみましょう。

そしてもし、これらのトラブルを実際に経験した方は、また起こるかもしれない次のトラブルに備えてできることから準備しておくことをお勧めします！